Mercado hotelero: Crisis, oportunidad y transformación

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Mercado hotelero: Crisis, oportunidad y transformación
Wed July 22, 2020

En medio de la reapertura, funcionarios de importantes cadenas comparten su visión sobre la actualidad y expectativas en la viabilidad del negocio


La industria hotelera vive momentos decisivos con una compleja reapertura en mercados clave, para tener un amplio panorama sobre la actualidad y perspectiva, hemos consultado a funcionarios de importantes cadenas hoteleras. 

Diana Plazas - Trowbridge, Chief Sales & Marketing Officer – Caribbean & Latin America para Marriott International afirmó: "Como todos sabemos, la propagación del coronavirus está teniendo su mayor impacto económico entre los principales actores del turismo: las aerolíneas, la hotelería y las agencias de viajes. En términos de nuestro negocio, Covid-19 es un fenómeno nunca visto antes que ha afectado severamente nuestra industria".
"En nuestra región, un 57% de nuestras propiedades en Caribe y Latinoamérica se encuentran con operaciones suspendidas temporalmente debido a las propias restricciones locales y/o cierre de fronteras. Nuestra perspectiva cambia cada hora, ya que las proyecciones de la demanda dependerán en gran medida de cómo se desacelera el número de casos, la facilidad para viajar y la comodidad con la que contarán los turistas".  
"Nos estamos enfocando en generar confianza en los viajeros a través de nuestro compromiso con la limpieza, cuyos elementos claves son: el Consejo Global de Limpieza de Marriott International, el uso de tecnología mejorada incluyendo rociadores electrostáticos y el uso de la clasificación más altas de desinfectantes recomendadas por los CDCs y la OMS, y los cambios en los regímenes de limpieza para establecer un estándar de limpieza aún mayor para los hoteles, así como cambios en los protocolos asociado-huésped para cumplir con las pautas de distanciamiento social".
"Sabemos que nuestra comunidad de huéspedes alrededor del mundo se encuentra más unida que nunca por su profundo anhelo de volver a viajar y por ello trabajar en conjunto con las oficinas de turismo y otros segmentos será muy importante para ofrecer propuestas más amplias y coordinadas". 
"Si hemos aprendido algo durante esta pandemia, es que todos estamos enfrentando una batalla histórica con momentos de humanidad y resiliencia. En lo personal, me da un tremendo orgullo la forma en que nuestros equipos de los hoteles y sus asociados individualmente están respondiendo en este contexto complejo, generándonos al mismo tiempo grandes esperanzas para el futuro.
"En cuanto a los mercados donde nosotros operamos, la mayoría de los países han invertido recursos en estímulos a corto plazo para mantener las economías en marcha, tratando de conservar empleos y aunque son tiempos difíciles para todos, mantengo mi optimismo frente a este enorme desafío que estamos atravesando". 
"Desde la compañía se ven signos positivos y confiamos en la recuperación, las personas quieren viajar y explorar, lo vemos en los patrones de reservas y de búsquedas. Creemos que los viajes domésticos o el turismo interno tendrán gran relevancia en una etapa inicial con salidas cortas para reencontrarse con sus destinos y a la vez más cerca de sus casas. El turismo local siempre ha tenido un rol importante en nuestro negocio y especialmente en la actualidad". 
"Seguimos de cerca el movimiento en Asia, en Europa, y en ciertas partes de EEUU y el Caribe con más de nuestros hoteles reabriendo sus puertas. Actualmente en China todos los hoteles se encuentran en funcionamiento, al menos tiempo que venimos observando un incremento en la ocupación, particularmente en los resorts y en los hoteles de estadías extendidas, en cuanto a los viajeros de ocio e individuales de negocios que son quienes se encuentran liderando hoy la recuperación".
"Si bien no tenemos la certeza de cuando culminará la pandemia de COVID-19 y nuestras vidas recobraran cierta normalidad, nosotros continuamos trabajando para brindar una correcta bienvenida en ambientes confiables y limpios en nuestras propiedades". 

Jorge Giannattasio, Vicepresidente Senior y Jefe de Operaciones para el Caribe & América Latina de Hilton afirmó: "Como resultado del nuevo Coronavirus (COVID-19), la industria de la hospitalidad está viendo un impacto en el negocio sin precedentes. Si bien no podemos predecir los resultados a largo plazo, estamos seguros de que nuestro mundo y nuestra industria se recuperarán. Creemos que el deseo de viajar, experimentar nuevas culturas y conectarse con otros es fundamental para la experiencia humana. Cuando las personas estén listas para viajar y las condiciones vayan paulatinamente mejorando en los distintos destinos donde estamos presentes, nuestros hoteles estarán listos para darles la bienvenida a nuestros huéspedes como lo hemos hecho en Hilton por más de 100 años. Uno de los pilares para que esto suceda va a ser la confianza del viajero, por eso hemos desarrollado estándares de sanidad e higiene con el programa Hilton CleanStay, que se encuentran, sin duda, entre los más exigentes de la industria".
"La crisis puede presentar una oportunidad para reflexionar y prepararse para un recomienzo posterior a la pandemia. Durante estos últimos meses, nuestro equipo regional para el Caribe y América Latina ha hecho exactamente eso, y ha desarrollado estrategias enfocadas en tres áreas principales: proteger a nuestra gente, estar cerca de nuestros clientes y prepararnos para la recuperación. Y todo esto, mientras nos esforzamos – hoy más que nunca- de mantener y reforzar la relación con nuestros dueños y desarrolladores que son nuestros principales socios".
"Todas nuestras gestiones estarán centradas en apoyar a nuestros propietarios para obtener los beneficios que cada país esté en condiciones de brindar para apoyar la recuperación de la industria".
"En Hilton seguimos enfocados en el crecimiento de la región, porque creemos en el deseo de viajar, y una vez se rehabilite la industria, tendremos hoteles nuevos en destinos clave para darle la bienvenida a los viajeros.  Los mercados que primero se van a recuperar van a ser los destinos que puedan gozar del mercado interno para su recuperación, como por ejemplo los resorts a los que se pueda acceder por tierra o se encuentren a distancias razonables de grandes urbes. Por ejemplo, estamos trabajando para inaugurar un hotel nuevo de la marca Conrad Hotels & Resorts en Punta de Mita antes de fin de año, representando el primer hotel estilo Resort de la marca en México". 
"Los destinos internacionales de long haul o dependientes del viajero corporativo van a tender a tener una recuperación un poco más paulatina. Históricamente, las grandes cadenas han demostrado tener mejor poder de recuperación que hoteles independientes o cadenas regionales, y esto se debe a las fortalezas de los programas de lealtad, y la confianza que brindan estándares de sanidad e higienes probados y desplegados internacionalmente".
"Se sabe que la crisis ha afectado a toda la industria a nivel mundial.  Nuestros resultados financieros del segundo trimestre de 2020 se comunicarán el jueves 6 de agosto de 2020, con un informe sobre el desempeño de la empresa".

Jimena Faena VP de Marketing, Comunicación y Lealtad de Wyndham Hotels & Resorts LATAM afirmó: "Las reaperturas se están dando en la mayoría de los países de la región y desde Wyndham Hotels & Resorts la prioridad es brindar todo el soporte para que la ocupación vaya creciendo día a día. Describiría la situación de Wyndham como una empresa que pudo tomar decisiones rápidas y eficientes frente al nuevo contexto, ofreciendo a los hoteles soluciones buenas e iniciativas innovadoras para transitar estos momentos".
Al día de hoy de los 225 hoteles que tenemos en Latinoamérica aún permanecen 87 cerrados por cuestiones gubernamentales, La buena noticia es que, estamos viendo que ese número disminuye regularmente y estamos empezando a ver un retorno de ocupación". 
"Una de las cosas interesantes sobre LATAMC como región es que la "incertidumbre" no es un factor nuevo para las empresas que operamos acá. Todo, desde el clima hasta la política, puede crear cambios en nuestro entorno empresarial. Ciertamente, COVID19 tiene un alcance y una escala que va más allá de lo que hemos visto en la historia reciente, pero somos optimistas sobre nuestra capacidad de crecer en la región mientras trabajamos hacia la recuperación". 
"Y así fue que ya hemos lanzado varias campañas de reactivación y los hoteles se sumaron para poder empezar a levantar sus porcentajes de ocupación. Son acciones pensadas 100% para el nuevo viajero que con la esperanza de volver a disfrutar puede encontrar propuestas con precios súper convenientes, flexibles y estadías seguras".  
"Mirando hacia atrás, estoy orgullosa de cómo nuestra gente, nuestra organización y los propietarios de nuestros hoteles han manejado los desafíos. No hay un libro de jugadas sobre cómo manejar las situaciones por las que hemos pasado, por lo que gran parte del éxito que hemos tenido hasta la fecha en la navegación por estas aguas picadas se reduce a la cultura y el compromiso que vemos en nuestros equipos. Eso es lo que me mantiene optimista de que superaremos esto y continuaremos fortaleciéndonos a medida que avanzamos en lo que está por venir".
"En estos meses tan inciertos seguimos firmando nuevos acuerdos también. En el segundo trimestre del 2020 firmamos 9 contratos de hoteles que se abrirán próximamente. La hotelería es un proyecto de inversión a largo plazo y nuestros partners eso lo tienen muy claro". 
"Creo que las propiedades que demorarán un poco más con las que dependen del negocio de grupos y eventos". 
"Las ganas de volver a viajar están intactas, la gente no viaja porque no puede, cuando pueda lo hará nuevamente. La reactivación se ve primero en hoteles de aire libre y de descanso pero los hoteles de negocio también están comenzando a subir sus demandas. Reactivar los negocios es una necesidad, visitar clientes, crecer en nuevos mercados, etc, por lo que se comienza a ver movimiento de reservas".
"Podemos ver un incremento en las ventas directas, los huéspedes quieren sentir la seguridad a la hora de reservar en relación a las posibilidad de cambios y cancelaciones, esto sí es algo nuevo que los hoteles deben aprovechar y afianzar esos vínculos".

Frances Gonzalez. Vicepresidente de Operaciones para América Latina en Radisson Hotel Group afirmó: "Nuestro equipo ha estado trabajando diligentemente para reabrir nuestros hoteles de manera segura mediante la implementación del programa Radisson Hotels Safety Protocol. El lanzamiento de los protocolos de limpieza y desinfección en profundidad se desarrolló en asociación con SGS, la compañía líder mundial de inspección, verificación, pruebas y certificación. Este programa está diseñado para garantizar la seguridad y tranquilidad de los huéspedes y miembros del equipo desde el registro de entrada hasta el de salida. Los hoteles se encuentran actualmente en el proceso de completar la Evaluación remota de limpieza y desinfección de SGS. Esto garantiza que los hoteles estén implementando los protocolos de 20 pasos, junto con los protocolos adicionales de 10 pasos para los hoteles que ofrecen reuniones y eventos".
"A través de esta difícil situación, estamos experimentando la importancia de cuidarnos unos a otros. Tenemos historias increíbles de nuestros hoteles que retribuyen a su comunidad durante un momento en que luchan por sí mismos. Los miembros del equipo del hotel están donando máscaras faciales a las organizaciones locales que las necesitan, entregando comida a los socorristas y creando paquetes de atención para las personas necesitadas dentro de su comunidad".
"Además, hemos aprendido cómo ser flexibles y adaptarnos rápidamente al cambio. Estamos aprovechando la tecnología para complementar y mejorar nuestra carga de trabajo diaria. Por último, estamos viendo la oportunidad de crecimiento. Muchos hoteles independientes ahora entienden la importancia de contar con el apoyo de una marca a medida que vuelven a abrir sus propiedades. Muchos propietarios de hoteles independientes están aprendiendo acerca de nuestros protocolos integrales de limpieza y están expresando interés en unirse a una de nuestras marcas".
"En Radisson Hotel Group, continuamos evolucionando para servir mejor a nuestros huéspedes en esta nueva normalidad. Con América Latina sintiendo el impacto dramático de COVID-19, los cambios en la infraestructura probablemente sucederán como respuesta. Hasta que las personas se sientan completamente seguras al viajar, veremos un aumento en las medidas de seguridad en todos los hoteles y negocios. Estamos ante una situación en constante cambio y debemos adaptarnos a la legislación de cada país".
"Todavía hay muchas incógnitas sobre cómo evolucionará la industria en los próximos meses. Aunque anticipamos que el tercer y cuarto trimestre de este año estarán por debajo del año pasado, estamos en una tendencia al alza desde el segundo trimestre de 2020. Con algunos viajeros nerviosos por visitar ciudades más grandes, es probable que veamos más turismo interno inicialmente a medida que la gente comience Viajando de nuevo. A medida que las circunstancias mejoren, veremos aumentar nuestras reservas y, finalmente, el regreso de los viajes de negocios".
"A medida que los hoteles comiencen a reabrir, el sector hotelero requerirá mayores niveles de calidad, seguridad y transparencia. Una vez que reabrimos todos nuestros hoteles, la recuperación de las tasas de ocupación llevará tiempo. Aunque nuestras tasas de ocupación han disminuido considerablemente, nuestros hoteles han visto un aumento en la participación de mercado. Somos optimistas y estamos listos para recibir huéspedes".

Lluisa Salord, Directora Comercial Corporativa de Grupo Piñero afirmó: "Estamos afrontando con serenidad este momento, pero también con ilusión pues volver abrir las puertas de nuestros hoteles es una gran noticia". 
"Nuestro plan de reaperturas se ha iniciado este mes de julio, abriendo los primeros hoteles en cada uno de los destinos donde estamos presentes, pero siendo conscientes de que el turismo tardará en recuperarse por completo, pues pasa por la recuperación de la confianza de los viajeros, por la recuperación de la marca país en algunos casos, y también por el posible impacto en la economía en general. Por ello, nuestras aperturas en todos los destinos irán alineadas con la reactivación de la actividad del sector y con la de otros actores como tour operadores, canales de venta, aerolíneas, etc".
"La venta en Caribe va algo más lenta debido a que muchos de nuestros principales mercados emisores no han reiniciado todavía operaciones a estos destinos. En cambio en destinos españoles ha despegado más fuerte. De hecho, hemos tenido que anticipar tres aperturas más debido al buen comportamiento de la demanda".
"Como decía, somos optimistas, pero actuamos con cautela y, actualmente, estamos centrados en reactivar nuestros servicios poniendo el foco en ofrecer a nuestros clientes, empleados y a la sociedad en general, lo que ahora necesitan: bienestar, confianza y seguridad".
"Este escenario inédito que nos ha tocado vivir nos está dando la oportunidad de aprender grandes lecciones. De hecho, estamos convencidos de que afrontando juntos este enorme reto, no sólo lograremos superar la crisis, sino que saldremos más fuertes y mejor preparados para construir, entre todos, una mejor sociedad".
"En este sentido, el Covid-19 nos ha hecho ser aún mas conscientes de que, la salud y el bienestar, tanto de las personas como del planeta, cobran más importancia que nunca. Si queremos cuidar de nosotros mismos, primero debemos cuidar del planeta pues el desequilibrio en los ecosistemas tiene efectos sobre nuestra salud y sobre las actividades económicas que desarrollamos. Por eso, aunque asegurar la salud de las personas y del entorno de los destinos donde operamos son dos de nuestros pilares básicos y llevamos años trabajando en ellos, ahora más que nunca es prioritario que las compañías los potenciemos a corto y medio plazo".
"Consideramos que será la demanda del mercado turístico la que motivará la activación de las cadenas hotelera pues, al fin y al cabo, son los clientes los que en última instancia toman la decisión de viajar o de no hacerlo. Por nuestra parte, seguiremos acompañando a todos nuestros clientes y colaboradores, como siempre lo hemos hecho, y ofreciéndoles las mejores garantías y servicios". 
"En los primeros meses desde el inicio de la crisis sí hemos visto como nuestra cuota de venta directa se incrementó de forma importante. Entendemos que se debe principalmente a que las agencias de viajes en varios países permanecían cerradas y también por la incertidumbre respecto a los vuelos lo que dificultaba enormemente la venta del paquete a través de intermediarios. Se ha visto un incremento generalizado, no solo a través de nuestro propio canal, si no también de otros canales de la venta del producto solo hotel en detrimento de la venta del hotel + vuelo".
"Otro de los factores que puede haber influenciado en este incremento en la venta del “solo hotel” es el tema de la flexibilidad en casos de cancelaciones y/o modificaciones. A pesar de que las compañías aéreas han flexibilizado de alguna forma sus políticas, no en todos los casos son 100% flexibles y en cambio, las cadenas hoteleras si lo estamos siendo. Es por ello que probablemente el consumidor, no se lo piense tanto a la hora de reservar un hotel pero en cambio tiene mas temor al reservar un vuelo".
"Ahora poco a poco, a medida que vamos teniendo algo más de luz sobre las operativas aéreas y el inicio de operaciones de cada mercado a cada destino, vemos como se va equilibrando la venta".

Mario Viazzo, Director Comercial para Latinoamérica de Palladium Hotel Group afirmó: "La situación de la empresa en general ahora es estar muy enfocados en continuar con las reaperturas para seguir recibiendo huéspedes, con todos los protocolos. Fueron meses duros con los hoteles cerrados, pero siempre los equipos han estado activos trabajando tanto para dar herramientas a las agencias de viaje y tour operadores como trabajando en protocolos para las aperturas".
"Creo que personalmente, el aspecto positivo es tener en cuenta y darle prioridad a lo importante, que es la familia, que es disfrutar momentos".
"Nuestras ventas han disminuido en la pandemia, como a todas las cadenas hoteleras. Empezamos a ver una mejora, pero siempre manteniendo la flexibilidad como característica primordial, como es el caso de nuestra tarifa Flex Inclusive que permite viajar a cualquier destino y en cualquier fecha, realizando cambios sin penalidad ni cambio de tarifa. Creemos que empezaremos a recuperarnos pero claramente será ya en el 2021".

Iñaki González Arnejo, CEO de DOT-Hotels afirmó: "Estamos en varios países y mercados. La situación es distinta en cada una de ellos. Algunos más abiertos y otros más cerrados. Pero en líneas generales, tenemos más del 60% de las propiedades cerradas".
"Es cierto que toda crisis genera oportunidades. Aquellos más aptos son aquellos que van a sobrevivir. Si una empresa estaba mal antes de la pandemia, esta crisis le termina de dar el último golpe". Por el contrario, la empresa que estaba saludable financiera y comercialmente, tendrá muchas oportunidades en la recuperación".
"No dudo que el futuro va a ser mejor para el turismo y la hotelería. El tema es cuando. Si son 6 meses o sin son 24 meses. Por eso se trata de sobrevivir a la pandemia. Y sólo los más aptos van a quedar".
"Desde la óptica de la empresa, la oportunidad va a estar en tomar operaciones de hoteles que no pudieron continuar operando".
"Actualmente las ventas directas han crecido, creo que aquí está la gran oportunidad  dado que con tanto cambio e incertidumbre, el huésped va a querer hablar directo con el que toma la decisión". 
 

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